La comunicazione efficace in azienda: quanto incide sul clima interno?

Perché comunicare è importante?

Oggi come in passato, la comunicazione aziendale è il collante per eccellenza che garantisce il passaggio fluido delle informazioni tra le persone, la creazione di fiducia e di buone relazioni: grazie ad essa non solo è possibile lavorare, ma si trasmette la cultura aziendale e si forgia il clima interno desiderato. Essere titolari d’impresa (che sia una PMI o grande azienda) o gestire i collaboratori implica un impegno costante nel curare i processi comunicativi, perché essi sono le “mattonelle” con cui si costruisce un gruppo di lavoro coeso, efficace ed efficiente.

Saper comunicare, utilizzare vari strumenti o canali più appropriati alla realtà in cui ci si trova è un fattore di vantaggio; sensibilizzare il proprio team ad ascoltare, parlare, confrontarsi, far circolare idee ed informazioni crea eccellenza.

Le aziende performanti sono infatti proprio quelle dove la comunicazione funziona bene ai vari livelli, sia top-down, sia bottom-up, sia trasversale: questo non fa altro che rafforzare il senso di fiducia ed appartenenza all’organizzazione.

Quando il processo comunicativo si interrompe o funziona male, i rischi possono essere veramente tanti: dalle incomprensioni, ai problemi, alle discussioni, alla rottura del patto di fiducia tra le persone, situazioni che a lungo andare favoriranno le dimissioni dei talenti, scarso focus sugli obiettivi, dispersione e risultati economici ridotti.

=> In questo articolo andremo a conoscere cosa accade quando non esiste una comunicazione efficace, quali sono le conseguenze ed i problemi relativi per le persone e per l’azienda. Poi conosceremo i vantaggi e benefici del comunicare bene per raggiungere determinati obiettivi e migliorare il clima aziendale, dando spazio a diversi suggerimenti che, se applicati, porteranno i loro risultati.

Cosa significa comunicare e cosa accade quando non funziona?

Per capire, partiamo da cosa è una comunicazione efficace. Essa è "un processo di scambio di idee, pensieri, opinioni, dati e conoscenze, sentimenti e valori, realizzato affinché il messaggio venga ricevuto e compreso con chiarezza e scopo. Presuppone la presenza di un emittente, di un ricevente e l’esistenza di una relazione di qualsiasi tipo tra i due (o più) soggetti."

Quando il processo sopra descritto non avviene, iniziano i guai: a cascata la gestione aziendale diventa meno fluida, le persone si demotivano, il team non è coeso, il clima aziendale peggiora, la produttività diminuisce, con conseguenze gravi in termini economici. Non certo una bella prospettiva...

Se prendiamo come riferimento le varie tipologie di comunicazione, ci accorgiamo che in azienda esistono tutte: verbale e non verbale, scritta, visiva e di ascolto.

Riguardo ai canali invece, essa può avvenire di persona, utilizzando Internet (forum-intranet, social media e siti web), al telefono (tramite app, chiamate e video), tramite mezzi ibridi di conferenze-call (Zoom, Google Meet, Teams e molti altri, diffusi in seguito allo - o grazie a - smart working), o per posta elettronica. Diremmo una “giungla” dove i meno esperti, tra manager e collaboratori, potrebbero avere difficoltà.

E’ chiaro che se manca la cultura della comunicazione, la conoscenza delle tecniche, l’apertura ad imparare come fare (in termini anche cognitivi ed emozionali), arrivano i problemi.

Andiamo a conoscere più nel dettaglio i problemi, le cause e le conseguenze di un’inefficace comunicazione.

Quali sono i problemi maggiori che si riscontrano nei processi comunicativi? Quali le conseguenze?

Partiamo dal problema più grande: la mancanza di consapevolezza di come sia importante impegnarsi in prima persona a far passare informazioni, contenuti ed emozioni in modo corretto (è importante parlare di emozioni, anche in contesti di lavoro). 

Il processo da seguire è inside-out: curo ciò che voglio dire e come lo dico, mi impegno in prima persona a rendere chiaro e diretto il messaggio, poi in un rapporto dialogico, ascolto e accolgo il messaggio dell’altro, spogliandolo da pregiudizi, interpretazioni, valutazioni. Molte volte parliamo con i Responsabili o colleghi e mettiamo un filtro, creato da nostri schemi mentali di riferimento: le incomprensioni di conseguenza fioccano.

In più, se non si conoscono le tecniche comunicative (l’ascolto attivo, l’empatia, la riformulazione, l’attenzione ai dati di realtà, l’emissione del contenuto e le modalità per farlo), i problemi lievitano. Ecco perché una formazione ad hoc diventa fondamentale: le aziende dovrebbero investire in corsi periodici, che forniscano alle persone tecniche e strumenti per una comunicazione di successo.

Di seguito un ulteriore elenco di problematiche:

• utilizzo di termini troppo tecnici o specifici, se la comunicazione avviene tra soggetti che hanno conoscenze diverse;
• presenza di incomprensioni o ambiguità: quando non è chiaro l’oggetto della comunicazione o lo si confonde con altro;
• mancanza di trasparenza: quando c’è la volontà di nascondere qualcosa per il timore di passare troppe info che possano favorire l’altro o per timore di essere giudicati;
• paura di fare domande: spesso il personale ha paura di esporsi e chiedere, perché teme di passare per colui che non ha capito. A volte si ha anche timore del Titolare o del Responsabile;
• mancanza di feedback: dare e ricevere feedback è molto importante perché offre la possibilità di confronto. Se non vengono utilizzati come modalità di interazione, il rischio è che non si cresca, sia nelle relazioni, sia nei progetti;
• mancanza di chiarezza da parte del Titolare d’azienda/Manager o incoerenza: è la classica modalità comunicativa che mina la fiducia nelle persone, perché si percepisce l’assenza di un reale interesse a coinvolgere il team;
• la pigrizia ad apprendere nuove modalità e nuovi strumenti.

Anche lo stile di leadership autoritario dei Titolari di impresa o Responsabili che gestiscono i team impatta sulla comunicazione: in genere l'imposizione, la chiusura all’ascolto e allo scambio, fa si che i collaboratori non siano aperti ai cambiamenti migliorativi.

A volte poi, il modo in cui è strutturata l’azienda non risponde a determinate esigenze: in un’organizzazione verticale ad esempio, esistono molti livelli di potere/responsabilità e le informazioni possono passare con difficoltà se non esiste una procedura chiara, trasparente e riconosciuta dai dipendenti.

Per contro un’organizzazione piatta dovrebbe favorire una comunicazione efficace, ma se il titolare gestisce in modo autoritario le persone, i risultati possono essere scadenti.

Per ultimo, cosa pensare delle tante tecnologie oggi a disposizione per comunicare? Gli strumenti utilizzabili sono utili solo nel momento in cui c’è condivisione nel team su ciò che si vuole usare, tutti li accettano e sanno come funzionano.

Il circolo vizioso che alimenta l'inefficacia comunicativa

Se dovessimo individuare fattori peggiorativi, ma anche favorenti il disagio nella comunicazione, certamente possiamo parlare di:

1. atteggiamenti aggressivi, aumento dei conflitti, come anche indifferenza o svalutazione, passività nelle persone, dovuta al fatto che non ci si sente compresi e valorizzati;
2. se le informazioni sono troppe, ridondanza ed incapacità di prendere decisioni, deresponsabilizzazione personale, mancato rispetto delle scadenze;
3. frammentazione della comunicazione e relativa confusione;
4. distorsioni cognitive, fraintendimenti, perdita di tempo;
5. peggioramento del clima aziendale, minor benessere, cali di fatturato;
6. immagine aziendale distorta, cattiva reputazione anche all’esterno.

Nessun Titolare d’impresa vorrebbe trovarsi in una condizione simile! Se queste sono le conseguenze di una cattiva comunicazione, ci si chiede cosa migliora invece l’atto comunicativo nei luoghi di lavoro.

L'importanza del cambiamento: un’azienda che si impegna a curare la comunicazione raggiugerà gli obiettivi desiderati con più facilità.

L’essere umano, nel percorso di crescita personale e/o professionale, si realizza nella relazione con un'altra persona o gruppi di persone: lo scambio avviene sempre grazie ad atti comunicativi e quindi relazionali.

Poiché si passa buona parte della propria vita al lavoro, è chiaro quanto sia importante creare le condizioni migliori di scambio e la comunicazione è alla base di tutto.

Pertanto le aziende dovrebbero investire molto su questo, organizzare corsi di formazione, opportunità di confronto continuo, perché se viene favorita una comunicazione efficace, sarà molto più facile, in itinere, ottenere i frutti derivanti dalla sana circolazione delle informazioni, come benessere relazionale, orientamento agli obiettivi di team senza rinunciare ai propri, ingaggio, fiducia: il tutto a vantaggio di un buon clima aziendale. 

Quali sono allora i benefici di una buona comunicazione che aiuti a migliorare clima e cultura aziendale a favore di risultati eccellenti?

Di seguito un elenco esaustivo delle conseguenze positive di una comunicazione efficace:

• la leadership dei manager come dei singoli collaboratori, in quanto lavorando sulle pratiche comunicative, cambia anche l’atteggiamento verso il lavoro, le relazioni, i risultati da raggiungere;
• la gestione dei collaboratori e quindi la facilità di creare team affiatati, in un contesto anche di cooperative learning;
• la costruzione di solide relazioni professionali ed umane, come anche la maggiore fiducia e trasparenza tra le persone;
• la crescita dell’organizzazione, l’ingaggio e la retention dei talenti;
• la capacità di risolvere conflitti e problemi andando a cercare subito la soluzione;
• la maggiore creatività ed innovazione, perché le idee circolano più facilmente e rapidamente;
• ultimo ma non meno importante, vista come causa/conseguenza, il clima aziendale, quindi benessere emotivo, mentale e sociale delle persone. Se il manager comunica bene saprà motivare al meglio il suo team, comprenderlo, guidarlo verso gli obiettivi comuni. Le persone si sentiranno ascoltate e vivranno il lavoro con meno fatica.

I nostri suggerimenti e buone prassi per comunicare al meglio.

1. Partiamo dall’impegnarci in prima persona ad essere consapevoli di ciò che comunichiamo, di essere chiari, corretti, concisi ma completi. Stimolare la persona quindi, suscitare curiosità, per agganciarne l’interesse e l’ingaggio;
2. comunicare l’obiettivo del messaggio, in modo tale che l’altra persona inizi a focalizzarsi sui risultati possibili o soluzione;
3. attenzionare al pubblico cui ci si rivolge: sto parlando con un Responsabile? Con un collega? Con un cliente o fornitore? Con un Ente? Sembra banale, ma non lo è, perché il linguaggio o stile comunicativo utilizzato deve necessariamente cambiare a senconda dell’interlocutore. Individuare la forma comunicativa migliore è importantissimo: possiamo utilizzare il giusto tono di voce, il timbro, la postura, i gesti;
4. praticare le tecniche dell’ascolto attivo, nel senso che sono presente alla e nella relazione professionale, faccio attenzione a ciò che l’altro dice e come lo dice. Il saper ascoltare è alla base di qualsiasi rapporto: un manager o responsabile del personale è il primo ad impegnarsi in questo. In più essere empatici, cercare di comprendere anche gli stati d’animo degli altri;
5. riformulare la frase ascoltata, per far capire all’altro cosa ho capito, faccio domande per capire meglio qual era il messaggio trasmesso. La riformulazione genera fiducia e legame, perché permette alle persone di sentirsi comprese;
6. fornire feedback chiari, non giudicanti, sempre costruttivi;
7. utilizzare un linguaggio condiviso, quindi attenzione in azienda a come si parla tra reparti, tra colleghi che possono avere anche un background culturale diverso, provenienza da altri Stati esteri e quindi minore padronanza della lingua italiana;
8. utilizzo il mezzo o la piattaforma più adatta allo scopo, soprattutto individuare il o i canale/i che siano riconosciuti da tutti e che si sappiano usare. Pensiamo a ciò che è successo in tempo di pandemia, con l’esplosione dello smart working, le connessioni non sempre funzionanti.

La comunicazione efficace è quella che avviene in Top – down, bottom – up e trasversale in modo fluido.

Gli strumenti più utilizzati sono l’invio di newsletter periodiche che informino ad esempio su novità, fatti aziendali degni di nota, comunicazioni utili; la bacheca dove inserire annunci, note varie, promemoria; l’intranet, ossia la possibilità di comunicare attraverso la rete informatica locale; un manuale o guida aziendale che fornisca indicazioni sulle procedure da utilizzare; l’organizzazione di riunioni, momento fondamentale durante il quale si parla e ci si confronta relativamente ad un problema, una presa di decisione. Esse sono importantissime perché, partecipando, le persone si possono sentire parte del team, che ricambierà con dedizione ed attenzione al lavoro, Infine la realizzazione di eventi di team building, anche durante le attività formative.

La formazione non deve mai essere dimenticata. 

Tutto quanto esplicitato fin qui, ci fa comprendere con chiarezza come una comunicazione efficace sia fondamentale per creare e mantenere un buon clima aziendale, il quale consente contemporaneamente di raggiungere obiettivi economici e benessere delle persone.

Parallelamente un buon clima organizzativo facilita una buona comunicazione aziendale: è il circolo virtuoso tanto auspicato da Titolari e Responsabili della gestione del personale.